今天下午，河南银保监局召开“河南银行保险业315金融消费者权益保护专题”新闻发布会。河南银监局相关负责人、河南省银行保险业纠纷调解中心负责人，以及省内部分银行保险业相关负责人就消费者权益保护工作回答记者提问。

据介绍，河南银保监局积极构建银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系，从扩宽投诉反映渠道、推动纠纷多元化解、加强监督检查力度、开展金融知识宣传四个方面不断提高我省银行保险业消费者权益保护工作水平。

畅通投诉渠道，让消费者反映问题更加便利。2020年全年，“12378”热线银行业保险业维权热线河南分中心接听消费者来电达72544通，日均接听289通，河南银保监局信访投诉接待中心接待来访群众达723批1046人，接听咨询电话 5173 通，大幅拓宽了消费投诉途径，提高了流转处理效率。

2020年全年，河南银保监局共向辖内银行保险机构转送消费者投诉10350件，督促当事银行保险机构依法依规办理，按时答复消费者，满足消费者合理正当诉求。对于确因疫情影响、生活变故等特殊原因存在严重经济困难的消费者提出的投诉，引导银行保险机构认真研究、积极沟通、充分协商，争取合理让利，最大限度为消费者提供帮助和便利，体现责任担当和行业温度。

建立调解机制，使消费纠纷化解更加高效。2020年，河南银保监局指导河南省银行业协会、河南省保险行业协会，在人民法院的大力支持下，设立了河南省银行保险业纠纷调解中心。银行保险业纠纷调解中心调解程序不但在立案、取证、协议执行等程序环节更有利于消费者，而且可以利用网络调解平台、视频会议等方式进行线上调解,实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。截至目前，河南省银行业保险业调解中心已受理调解案件  件百余起。除郑州地区之外，我省洛阳、新乡、安阳、平顶山地区也已完成银行保险业纠纷调解中心组建工作。

加强监管引领，将经营行为置于监督之下。河南银保监局充分发挥监管引领作用，针对银行保险机构产品销售行为、融资服务收费等重点领域实施专项检查，对发现的问题责令机构限期整改、严肃问责，退回不合理收费，对部分违规问题依法启动处罚程序。今年，河南银保监局还将对全省300多家银行保险机构开展消费者权益保护监管评价，并按照银保监会部署开展若干消费者权益保护相关检查，从完善体制机制和规范经营行为两方面监督银行保险机构认真履行消费者权益保护职责。

下一步，河南银保监局将坚持为民监管初心，把提高金融消费者安全感、获得感、幸福感作为监管出发点和基本导向，继续引导督促全省银行业保险业，做好机制建设、行为管控、投诉处理、纠纷调解、金融宣传等各项工作，切实提升消费者权益保护水平，满足人民群众不断增长的金融服务需求。

记者：郝宏杰

编辑：弓雪

统筹：赵克